Site marchand : 10 facteurs-clés de succès

Professionnaliser le site

Disposer d'un site professionnel est le premier moyen pour être crédible aux yeux d'un visiteur qui est en situation de choix, voire d'hyper-choix :

• un design cohérent avec le produit / service / métier, de bon goût, évitant les bannières tape-à-l'œil, les slogans aguicheurs et les publicités intrusives
• une rédaction de bonne qualité, à valeur ajoutée, sans fautes d'orthographe
• des menus clairs,une navigation fluide, des pages rapide à charger

Rassurer le client

Instaurer un climat de confiance est le sujet primordial entre tous, davantage encore dans la vente sur Internet. Les clients se posent de nombreuses questions que vous devez anticiper :

• avoir une existence réelle, adresse physique, coordonnées complètes, points de vente
• disposer d'une politique de confidentialité pour la protection et l'usage des données privées
• des conditions de paiement claires et accessibles avant de s'engager dans le processus de paiement, information sur la sécurité des transactions, monter les logos (Paypal, banque, Visa)
• permettre un complément d'information par téléphone, e-mail, rappel immédiat
• avoir un engagement qualité, label produit, certification ISO, évaluations (Ebay, Fia-Net)

Faciliter la recherche

L'internaute passe le moins de temps possible à rechercher son produit, si c'est trop long ou trop difficile, il vous abandonne immédiatement et se rend chez votre concurrent qui est à un clic de chez vous.

• offrir plusieurs modes de navigation en fonction du profil du client, du type de produits (par rubrique, prix, fonctionnalités, marque...)
• proposer un moteur de recherche interne, tolérant avec les fautes d'orthographe (fonction de Levenshtein)
• un fil d'ariane facilite le repérage dans l'arborescence et le retour aux pages précédentes
• un plan du site est utile si la structure du site est complexe

Valoriser le produit

L'intérêt du client étant centré sur le produit / service, un soin particulier doit y être apporté :

• présenter des informations utiles : descriptif complet, clair, concis, bien rédigé
• des visuels de qualité : vignette + photo haute définition ; de préférence présenter plusieurs visuels : vue d’ensemble, détails, diaporama
• des vidéos en ligne afin de montrer les fonctionnalités des produits, leur utilisation, leurs avantages
• mettre en scène les produits qui sont difficiles à imaginer en dehors de leur environnement, par exemple habillage d'un modèle avec les couleurs disponibles, les options, les tailles

Conseiller

Être conseillé fait partie des besoins de certains visiteurs, répondez-leur sinon ils tourneront les talons !

• guides d'utilisation, de montage, fiches conseil pour mettre en œuvre ou utiliser le produit
• idées et suggestions, l'objectif étant de susciter une envie, d'inciter à créer, à innover
• à l'aide d'un assistant ou d'un configurateur, aidez le client à trouver ou à définir les produits correspondant à ses besoins

Promouvoir les produits

La promotion est un moyen pour inciter à acheter, certains clients sont sensibles à cet argument :

• remise en € ou en %, cadeau, livraison offerte
• coupon de réduction, pendant une période donnée, de premier achat, de fidélisation, de parrainage
• cross selling complémentaire, supplémentaire, promotionnel
• vente flash (promotion durant un temps réduit, d'un seul produit, à prix fixe et en quantité limitée)

Faciliter le passage à l'acte

Pour optimiser le taux de conversion, soignez le tunnel de commande et évitez au client toute occasion d'en sortir, mais évitez aussi l'excès inverse, il n'aimera pas se sentir emprisonné :

• de la clarté dans le tunnel ! le contenu du panier, la date de livraison, les étapes du processus
• pas d'autre objectif que d'aboutir. Toute option proposée constitue une distraction et un risque d'abandon : cross selling, code promotionnel, modification de panier, paiement alternatif, lien vers les conditions générales de vente. Ces points doivent avoir été traités avant que le client ne s'engouffre dans le tunnel de commande.

Mesurer les résultats

Les statistiques du site vous renseignent sur le parcours des visiteurs, l'intérêt des différentes pages, la pertinence des promotions... C'est un indicateur interne important.

• provenance des visiteurs (e-mailing, liens sponsorisés, affiliation)
• mots-clés utilisés dans le moteur de recherche interne
• résultats du cross selling
• profil et segmentation des visiteurs

Écouter et respecter le client

"Écouter, c'est pourtant tout ce qu'il y a de mieux pour bien entendre." Beaumarchais. Écouter c'est aussi se donner la possibilité d'identifier de nouvelles attentes clients.

• définir une politique qualité vis-à-vis des clients et s'y tenir
• mesurer la satisfaction client
• tester en impliquant le client (sondages, quizz)
• gérer les insatisfactions, y donner suite, faire un geste commercial quand le client a subi un préjudice

Améliorer continuellement

L'amélioration continue est un des principes fondamentaux des systèmes de management de la qualité (ISO 9001, prix européen de la qualité...). Appliquez-la au management de votre entreprise en ligne.

• rechercher les causes des problèmes, trouver des solutions pour les éradiquer
• utiliser les indicateurs internes (statistiques) et externes (enquêtes, sondages) pour identifier des améliorations potentielles
• définir un plan d'actions permanent et préférer des petites évolutions testées et validées plutôt que des grands changements